五星酒店被指“崇洋媚外”很委屈？終究還是服務(wù)沒到位！
來源：邁點(diǎn)網(wǎng) 整理時間：2018-08-09
無論酒店有無“歧視”，都沒有委屈的理由，畢竟服務(wù)是真的沒做到位，才讓住客感覺到不舒服。
前段時間，中國青年報社會調(diào)查中心聯(lián)合新浪網(wǎng)對2563名青年進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查。調(diào)查顯示，59.2%的青年認(rèn)為自己周邊大多數(shù)國人普遍有點(diǎn)崇洋媚外，35.1%的青年認(rèn)為“崇洋媚外的風(fēng)氣存在，但不普遍”;55.6%的青年認(rèn)為美國人是世界上最自信的人;76.5%的青年認(rèn)為，一個民族的自信心與其所屬國家的經(jīng)濟(jì)實力有很大關(guān)系;在面對西方發(fā)達(dá)國家的公民時，作為中國人，48.7%的青年感覺不自信。
其中，53.1%的青年認(rèn)為體現(xiàn)在“到處是‘外賓優(yōu)先’的觀念”。面對外賓，國人總是分外敏感，一方面是在服務(wù)設(shè)施上想要追趕上歐美發(fā)達(dá)國家，另一方面也尤其在意是否會被區(qū)別對待。
前不久，深圳一五星酒店就被投訴“給外國客人倒茶卻忽略中國客人”。
1.五星酒店“崇洋媚外”了嗎?
當(dāng)事人曹小姐于8月2日入住深圳某五星酒店，8月4日到前臺辦理續(xù)住手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)和她一起在前臺等候辦理入住手續(xù)的外國客人，享受到了酒店的歡迎茶水，而同時在前臺等候的幾位中國客人都沒有拿到歡迎茶水。注意到這個情況后，曹小姐十分憤怒地向前臺服務(wù)員反映，得到的解釋是“酒店清洗、消毒茶杯需要時間，所以服務(wù)時間存在差異，但對每位客人都是一樣”。
雖然當(dāng)天酒店已經(jīng)對曹小姐做出了道歉，她仍然認(rèn)為酒店的這種做法是對中國客人的歧視?！八麄兊慕忉屘^牽強(qiáng)，我第一次辦理入住的時候也沒有享受到歡迎茶水，這就是區(qū)別對待”。
對此，酒店方也是表示委屈，并一再強(qiáng)調(diào)“沒有歧視”。
酒店相關(guān)工作人員表示，該事件只是一個獨(dú)立事件，與酒店一貫的服務(wù)理念相悖，酒店對每一個來店客人提供的都是一樣的服務(wù)，絕無存在歧視?！耙驗槿耸趾头?wù)流程，我們的服務(wù)可能無法百分百覆蓋到每位客人，但絕對不存在針對國籍區(qū)別對待的情況”。
那位享受了歡迎茶水的外國客人，是由行李生從出租車上接下來的，“按照我們的服務(wù)流程，這樣經(jīng)過長途舟車勞頓的客人到店是要給予歡迎茶水問候的”。工作人員表示，當(dāng)天在現(xiàn)場的其他客人，酒店可以確定有一部分是已經(jīng)享受過歡迎茶水了的，還有一些辦理續(xù)住的客人，酒店也會提供茶水，只是由于茶杯清洗消毒等需要時間，所以存在服務(wù)時間的差異。
而這條新聞下的留言也各執(zhí)己見，各有觀點(diǎn)，有說這就是“劣根性”的，也有為酒店叫屈的，還有自稱酒店從業(yè)者的說外賓一般會住比較久，區(qū)別對待是正常的。
2.根本是酒店服務(wù)不到位
無論酒店有無“歧視”，都沒有委屈的理由，畢竟服務(wù)是真的沒做到位，才讓住客感覺到不舒服。
本來就是服務(wù)業(yè)中重要一環(huán)的酒店，更是應(yīng)該在服務(wù)上不斷精進(jìn)，任何一個不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)的失誤，都可能會讓客戶心生不悅。正如這一次事件，盡管酒店方表示杯清洗消毒等需要時間沒有及時送上茶水，但正是這服務(wù)時間差導(dǎo)致了顧客的不滿，甚至上升到了“崇洋媚外”的高度。
酒店該如何深化服務(wù)呢?
關(guān)注細(xì)節(jié)，樹立細(xì)微服務(wù)理念
細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，但服務(wù)中的每一件細(xì)微的小事都體現(xiàn)著整個酒店的管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)做不好，就是“100-1=0”，酒店的接待服務(wù)過程更是如此。細(xì)微服務(wù)就體現(xiàn)在每個部門、每個員工在接待過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)，做的越細(xì)服務(wù)就越周到，客人就越滿意。
因此，必須注意樹立和強(qiáng)化員工細(xì)微服務(wù)的理念，使其做好每一件小事，將細(xì)微服務(wù)延伸到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。
顧客至上，給予客人足夠的關(guān)注
在市場環(huán)境競爭日益激烈的今天，除了一站式的入住模式，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實實在在的、細(xì)致有效的幫助。當(dāng)遇到問題的時候，酒店人就需要更效率的派出工作人員去解決。
酒店服務(wù)中，要始終秉承“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，密切關(guān)注顧客，突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供方便。
不要輕易說“不行”
客戶不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當(dāng)酒店用“規(guī)定”來拒絕客人時，并不是因為規(guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是酒店不想因為客人而去給自己找麻煩。
遇到問題真誠的補(bǔ)救
客戶希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯，酒店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓客戶知道酒店已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。大部分客戶衡量一家酒店服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補(bǔ)救是否及時而有效。
3.到底該如何接待外賓
這個事件中，正是因為外賓的存在才使得有如此大的爭議性。正確且合理地接待外賓到底該怎么做?不妨看看在外國游客的眼里，中國酒店的軟肋是什么。
有專家通過瀏覽Priceline與Ex-pedia兩家在線預(yù)訂網(wǎng)站上全年外國游客對北京五星級酒店的評價，采集如下數(shù)據(jù)：外國游客對北京五星級酒店最不滿意的是客房，其次是前臺，最后是餐飲和酒店的其他要素(如酒店提供的旅游信息、打車服務(wù)等)。較為滿意的是預(yù)訂、服務(wù)和設(shè)施。
外國游客對在線預(yù)訂網(wǎng)站中北京五星級酒店的不滿意度分布情況
從服務(wù)來看，50%的外國客人認(rèn)為五星級酒店員工外語溝通能力較弱，無法及時解決客人的問題。對于外賓來說，比起細(xì)致的服務(wù)，語言成為了更為重要的一環(huán)。
此外，客房的空間設(shè)計、物理環(huán)境、客房硬件、客房用具的舒適度、客用品以及餐飲部軟硬件設(shè)施等方面，負(fù)面評價較多。
因此，接待外賓除了保持應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)之外，更重要的是提升硬件設(shè)施，確保住客住得舒適。與此同時，要提升員工的專業(yè)文化素質(zhì)。
在無數(shù)國際酒店忙著討好中國人的今天，國內(nèi)的酒店工作人員更要擺平心態(tài)，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來面對國內(nèi)外賓客。畢竟對于酒店來說，任何與客人相關(guān)的問題暴露，背后都是服務(wù)的不到位。
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