無人酒店僅僅依靠噱頭無法持久生存，未來是否真正能夠落地生根?
來源：酒店圈兒 整理時間：2018-06-20
無人新業(yè)態(tài)接連來襲，在智能無人酒店，顧客可以通過移動客戶端自主進行預(yù)訂、入住、退房等。近兩年來，洲際、希爾頓、海航旗下酒店、飛豬未來酒店不斷地使用智能機器人，不過，在很多酒店人看來，目前無人酒店更像是營銷噱頭，雖然為無人酒店，但成本卻高于傳統(tǒng)酒店。更重要的一點是，酒店的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)需要溫度和情感。同時由于受眾群體窄，無人酒店僅僅依靠噱頭無法持久生存，未來是否真正能夠落地生根?
變革還是噱頭?
隨著無人超市、無人駕駛的興起，“無人”“人工智能”已經(jīng)成為現(xiàn)在流行的熱詞之一。如今，無人的概念已經(jīng)席卷到了酒店業(yè)，國內(nèi)就出現(xiàn)了不同形式的無人酒店，例如上海的幾家連鎖酒店已經(jīng)實現(xiàn)了“無人服務(wù)”的自助式入住。顧客可以通過多種渠道進行預(yù)訂，到達酒店之后，只需要在自主服務(wù)機器上刷一下預(yù)訂人的二代身份證，系統(tǒng)就會調(diào)出相應(yīng)的預(yù)訂信息，顧客可以根據(jù)操作提示自主完成入住登記，無需酒店前臺人員的服務(wù)和幫助。同樣，退房也非常方便，只需將房卡插入自主服務(wù)機器卡槽，系統(tǒng)會自動找回多余的押金、打印發(fā)票，無需等待前臺服務(wù)員確認查房清點后的一系列結(jié)賬手續(xù)。
這樣說來，無人酒店必然有其存在的合理性，酒店人不可忽視無人酒店的發(fā)展及應(yīng)用。但是，目前國內(nèi)的無人酒店還處于試水階段，酒店安全、機器維護等多方面還存在著亟待解決的問題。
目前“無人酒店”更多的是運用智能科技實現(xiàn)酒店的智能化。所謂的“無人”其實是在基礎(chǔ)服務(wù)上，讓一些程序代替人工解決顧客的基本需求。
低成本是“真命題”or“偽命題”?
隨著人工智能的不斷發(fā)展，近幾年智能酒店的概念開始逐漸落地發(fā)酵。很多人認為在未來，智能科技將取代酒店服務(wù)人員，可以創(chuàng)造更大的社會價值。
雖然在“無人酒店”人員配備上有所減少，但為了提高賓客滿意度，不少酒店招聘的人員在成本上卻遠高于傳統(tǒng)酒店的服務(wù)人員成本。我們打一個比方，如果一個連鎖酒店可能需要30人，每人工資為3000元/月，共9萬元;但是這種情況下酒店需要雇傭更加高級的15人，月薪在1.5萬元左右，人力成本支出為22.5萬元，每月人力成本反而需要多支出13.5萬元。除此之外，智能科技設(shè)備才是高成本，越智能成本越高，還要花費大筆費用進行智能設(shè)備的保養(yǎng)與維護。
但是我們也不能小覷人工智能對酒店業(yè)所產(chǎn)生的威力。以前酒店前廳部前臺可能需要10個人，現(xiàn)在有人工智能的輔助，可能只需要4個人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產(chǎn)品創(chuàng)新。
如何才能落地生根?
隨著更多無人酒店項目的落地，酒店行業(yè)傳統(tǒng)的人力密集型現(xiàn)象或許將逐步被智能化應(yīng)用改變。其中，酒店行業(yè)的人工智能展現(xiàn)出了極強的發(fā)展?jié)摿?。目前國?nèi)已經(jīng)有上百家酒店在使用機器人服務(wù)，在世界上位居首位。未來，這個數(shù)字有望進一步提升。然而，在競爭激烈的酒店市場，智能無人酒店落地能否真正生根呢?
實際上，就當下市場而言，酒店行業(yè)競爭激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重，毫無亮點的住宿體驗，讓不少旅客體驗感平平。而諸如無人酒店、智能酒店的橫空出世，除了增加酒店設(shè)計感、產(chǎn)品品質(zhì)感，飽含“黑科技”的智能產(chǎn)品更能成為酒店差異化，吸引客人、留住客人的利器。拋開成本因素來看，這實際上是酒店營利的很好出發(fā)點，隨著時間的推移，如何才能真正落地并生根?
然而，盡管人工智能化的無人酒店發(fā)展?jié)摿o限，可受制于成本問題和科技水平問題，未來發(fā)展的阻力依然不小，例如不少四星級以下酒店難以進行相應(yīng)的成本投入、很多人工智能設(shè)備只是試驗品并未真正大量生產(chǎn)、一些技術(shù)難點尚未突破導(dǎo)致制約實際應(yīng)用受到制約等。
在小主頁君看來，酒店的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，酒店的服務(wù)需要溫度和情感，這一點，只有員工才能做到。無人酒店并不是一成不變的產(chǎn)品，而需要不斷迭代更新?？萍几衅鋵嵵皇瞧渲械囊徊糠?，更多的是要把科技與服務(wù)結(jié)合，塑造“新服務(wù)”模式。
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