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生活方式酒店發(fā)展突飛猛進(jìn)但還需要跨過“山和大海” 才能被客人認(rèn)可

來源：酒店評論　　作者：祖爽 整理時(shí)間：2018-06-15

　　隨著千禧一代消費(fèi)能力的升級，個(gè)性化和多元化消費(fèi)越來越受到歡迎，生活方式酒店應(yīng)運(yùn)而生。它從單一住宿服務(wù)向生活方式跨界，通過酒店住宿空間鏈接衣食娛行購等產(chǎn)品，將生活方式的元素融入到酒店的功能化設(shè)計(jì)以及服務(wù)中，讓客人獲得更豐富的住宿體驗(yàn)。

　　近幾年，生活方式酒店的發(fā)展突飛猛進(jìn)，不僅成為傳統(tǒng)酒店轉(zhuǎn)型升級的重點(diǎn)方向之一，也成了又一個(gè)被追捧的投資熱點(diǎn)。然而，生活方式酒店興起后，究竟有多少概念能夠落地?背后又會(huì)衍生哪些新的難點(diǎn)和問題?

蘇州青普皇家驛棧 傳遞新中式生活方式

　　炒噱頭，為了生活方式而生活方式

　　年初，一篇吐槽青普揚(yáng)州行館的文章就曾刷爆朋友圈，引起大家廣泛關(guān)注。作者程不二看到青普揚(yáng)州行館各種極具逼格的照片，以及對“人文度假生活方式”信心滿滿的描述，于是滿懷期待地入住了，沒想到3000多元一晚的房價(jià)換來的卻是：保安大叔不禮貌的盤問“你們是來做什么的”、揚(yáng)州炒飯和陽春面二選一的午餐簡餐、一不小心碰到門里面的燈就會(huì)閃的衣柜、呆板的“古琴藝術(shù)”講座……用程不二的話來說，“實(shí)地情況與介紹千差萬別，硬件條件不行，軟件服務(wù)跟不上，人文活動(dòng)只是形式”。青普一直宣稱自己不是賣酒店的，也不是賣民宿的，而是一家人文度假生活方式公司。然而其宣傳的人文度假生活方式只有設(shè)計(jì)上的逼格，無論餐飲、客房還是活動(dòng)，都沒有給客人帶來美好的人文體驗(yàn)。

　　邦泰崍酒店集團(tuán)高級副總裁及WEI學(xué)院院長付鋼業(yè)表示，有些生活方式酒店確實(shí)比較浮躁，其大肆宣揚(yáng)的所謂生活方式其實(shí)是設(shè)計(jì)師“為賦新詞強(qiáng)說愁”式的閉門造車，跟消費(fèi)者的真實(shí)需求沒多大關(guān)系。如不能準(zhǔn)確敏銳地捕捉到目標(biāo)消費(fèi)者的生活方式變化與期待，最終做出來的效果難以獲得市場共鳴。

　　袁學(xué)婭在采訪中也提到過類似的例子，目前有些主打女性生活方式品牌的酒店還停留在換換房間壁紙顏色、香水氣味的初級階段，而沒有關(guān)注到女性消費(fèi)群體更深層次的心理需求。

　　首旅酒店集團(tuán)總經(jīng)理、如家酒店集團(tuán)董事長孫堅(jiān)曾經(jīng)提出，酒店產(chǎn)品不應(yīng)是空中樓閣，也沒有這么多的噱頭，關(guān)鍵是用好的產(chǎn)品承載起消費(fèi)者的需求，給予消費(fèi)者超出期望的體驗(yàn)，無論是什么樣的產(chǎn)品，都必須圍繞消費(fèi)者做文章。這個(gè)道理也適用于生活方式酒店，避免陷入過度重視外在硬件設(shè)計(jì)，而忽略消費(fèi)者真實(shí)需求的誤區(qū)。

　　此外，隨著生活方式酒店的大熱，一些炒概念、貼熱度、渾水摸魚的酒店也“順勢”打上了“生活方式”的口號。這些“掛羊頭賣狗肉”的所謂“生活方式酒店”也許能紅得了一時(shí)，但一定紅不長久。

　　在付鋼業(yè)看來，目前業(yè)內(nèi)確實(shí)有一大批靠制造噱頭興起的所謂網(wǎng)紅生活方式酒店，因?yàn)榻鹩衿渫獾耐庥^設(shè)計(jì)和密集的炒作，知名度一下沖得很高，但不久就會(huì)因其基本品質(zhì)和服務(wù)管理水平的低下，導(dǎo)致入住體驗(yàn)難以保證，甚至因質(zhì)量問題頻發(fā)變得聲名狼藉、一蹶不振，最終被市場淘汰?！霸谶@方面，國內(nèi)外近年已出現(xiàn)過多起負(fù)面案例，例如，某家一度很知名的生活方式酒店，竟因?yàn)閺N房衛(wèi)生條件嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)而被監(jiān)管部門亮紅牌，還有些酒店則因?yàn)轭櫩兔芗对V房間老鼠、蛇蟲頻現(xiàn)，而疲于網(wǎng)絡(luò)刪帖。只有那些真正既注重品質(zhì)、又有自己獨(dú)特追求的生活方式酒店才會(huì)得到特定細(xì)分市場的認(rèn)同，實(shí)至名歸，名利雙收”。

　　盲目跟風(fēng)，陷入新一輪同質(zhì)化

　　華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱分析說：“生活方式酒店興起是在供求關(guān)系嚴(yán)峻的背景下，以個(gè)性化、多元化、特色化來細(xì)分市場，從而破除同質(zhì)化的對策之一?！毖巯?，國際國內(nèi)酒店品牌紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)這一市場，仿佛一夜之間，原先熟悉的、不熟悉的酒店都變成了生活方式品牌。

　　最初，像CITIZEN M 這樣的房間小但大堂設(shè)計(jì)炫酷且功能多樣的社交型生活方式酒店火了之后，一大批追隨者接踵而至。這些生活方式酒店大多重視公共空間的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意，而且融合接待、社交、娛樂等功能于一體。例如倫敦Ace酒店一層的公共空間包含咖啡廳、果汁吧、花店、大堂等區(qū)域;ZMAX酒店的大堂融入住接待、商務(wù)洽談、休閑小憩及社交清吧于一體;Hyatt Centric酒店里也有一個(gè)開放式的公共空間，客人可以閱讀酒店提供的書刊雜志，可以與朋友聊天，也可以工作。對于此類大堂的設(shè)計(jì)，消費(fèi)者最初也許覺得新奇，但如果各個(gè)酒店都大同小異，消費(fèi)者也很容易陷入審美疲勞。

　　“生活方式酒店本是為了滿足消費(fèi)升級趨勢下中產(chǎn)階級追求品質(zhì)生活和特色體驗(yàn)的需求。然而，如今生活方式酒店產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化的傾向，如何讓客人認(rèn)識到你所傳遞的生活方式與其他酒店的不同從而留住客人，是一大挑戰(zhàn)”，執(zhí)惠分析師王延超指出。

　　近兩年，傳承中華傳統(tǒng)文化的呼聲越來越高，東方/中式的生活方式備受追捧。于是，我們看到一大批主打東方/中式生活方式的酒店隨之誕生。例如，旨在為少數(shù)派生活家提供獨(dú)特的中式文人生活體驗(yàn)的隱廬酒店;主打新中式生活方式、向外國人傳播中國文化的皇家驛站;還有剛剛將企業(yè)使命改為“東方生活方式的世界使者”、希望向世界傳遞東方美學(xué)和生活方式的東呈酒店集團(tuán)，都是打造東方/中式生活方式，如何精準(zhǔn)定位突出特色，如何匹配目標(biāo)市場的個(gè)性化需求，將中式生活方式的理念落實(shí)到差異化的產(chǎn)品和活動(dòng)中，是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　大千世界，生活方式千差萬別。只有在找準(zhǔn)自己定位的前提下，認(rèn)真研究目標(biāo)群體親睞的生活方式，進(jìn)而設(shè)計(jì)和開發(fā)相應(yīng)的生活方式主題產(chǎn)品、提供有溫度有情懷的服務(wù)，組織有價(jià)值和體驗(yàn)感的活動(dòng)才是可持續(xù)發(fā)展之道。生活方式酒店理應(yīng)少些概念和標(biāo)簽，多些特色和品質(zhì)。

　　綜合運(yùn)營面臨挑戰(zhàn)，人才儲(chǔ)備令人擔(dān)憂

　　“生活方式酒店是從單一酒店服務(wù)向生活方式服務(wù)跨界，通過在酒店內(nèi)為用戶打造方方面面的生活場景，使酒店除了住宿，兼具人文藝術(shù)、社交空間、時(shí)尚健身、購物出游等功能，為用戶帶來‘房+X’的全天候品質(zhì)生活的溫暖體驗(yàn)”，這是亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人耶律胤對生活方式酒店的定義。也就是說，生活方式酒店并不是單一的經(jīng)營客房和餐飲，還包括不同生活方式主題的產(chǎn)品、活動(dòng)等等，這就意味著需要經(jīng)營者具有強(qiáng)大的綜合運(yùn)營能力。此外，在房+X的打造中，涉及到很多跨界合作的場景，例如主打人文攝影的亞朵酒店，就需要和三聯(lián)書店以及本地?cái)z影家進(jìn)行合作，這也十分考驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)的跨界整合能力。相比傳統(tǒng)酒店，生活方式酒店對于人才提出了新的要求。

　　目前，大多數(shù)生活方式酒店只注重硬件方面的呈現(xiàn)，但是對軟件方面的打造還不夠。浩華管理顧問公司董事李芝惠表示，“軟件方面對酒店運(yùn)營商的要求很高，既要有很強(qiáng)的人文藝術(shù)情懷、寬廣的人脈資源，還要有超強(qiáng)的綜合運(yùn)營能力，這樣才能把生活方式的場景呈現(xiàn)起來。但從現(xiàn)實(shí)的角度，具備這些能力的綜合運(yùn)營商太少。”事實(shí)上，管理人才的稀缺直接導(dǎo)致了生活方式酒店難以保持高品質(zhì)。

　　除了管理人才，普通員工在生活方式的氛圍打造中同樣發(fā)揮著重要作用。某業(yè)界專家認(rèn)為，酒店員工應(yīng)該是生活方式的最佳代言人。傳統(tǒng)酒店把客人作為核心，服務(wù)也屬于照料、關(guān)懷式的，但在生活方式酒店中，客人在意的也許不是這個(gè)服務(wù)生在上咖啡時(shí)是否及時(shí)，而是在客人買咖啡時(shí)，能和他聊一聊咖啡文化，或是咖啡豆的品鑒。在生活方式酒店里，直接和客人互動(dòng)的員工也許并不需要來自于服務(wù)行業(yè)或是具有酒店從業(yè)背景，找到一個(gè)與目標(biāo)客群擁有同樣興趣愛好，甚至更了解潮流的人更為重要。

　　李芝惠也指出，在生活方式酒店運(yùn)營的實(shí)際過程中，除了要吸引店內(nèi)客人，還要展現(xiàn)本地和社區(qū)的生活方式，將周邊人群也引入酒店，這需要讓員工成為社區(qū)的一部分，發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，通過活動(dòng)策劃和組織實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　然而，用工荒、用工難一直是酒店行業(yè)的一大頑疾。工資過低，晉升空間小等原因造成了酒店員工的流失率極高。酒店連普通的基層員工都難招、難留，更何況是了解酒店生活方式和社會(huì)潮流的員工。

　　相比于傳統(tǒng)酒店，生活方式酒店對管理人員和與員工的要求更高，更需要建立一套完備的人才培訓(xùn)和儲(chǔ)備機(jī)制。否則，生活方式酒店將很難補(bǔ)齊短板，突破瓶頸。