人工智能的到來對飯店的核心產(chǎn)品應(yīng)該這么看待
來源：中國旅游報 整理時間：2018-05-17
飯店智能化是指運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)主動辨別、分析各種需求，方便酒店管理、滿足賓客體驗的一種技術(shù)或系統(tǒng)。近年來，隨著科技的發(fā)展，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信等技術(shù)日益成熟，飯店智能化技術(shù)飛速發(fā)展，智能化系統(tǒng)滲透到飯店行業(yè)的方方面面。如何正確看待智能化技術(shù)，筆者以為應(yīng)從以下幾個方面加以分析：
首先，智能化的作用日益顯著。實踐已經(jīng)證明，PMS系統(tǒng)、酒店后臺管理系統(tǒng)等等智能化技術(shù)的應(yīng)用，對于酒店的運營管理起到了積極的推動作用。一些新興的智能工具，如自助雨傘借助系統(tǒng)、自助叫車系統(tǒng)、自助醫(yī)療系統(tǒng)、自助發(fā)票系統(tǒng)、工程部App管控和云端數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，有效緩解了前臺部門的工作壓力，滿足了賓客的個性化需求，便于對酒店后臺數(shù)據(jù)的管控分析，這樣的智能系統(tǒng)我們要積極推廣使用，要主動“攀親”。
其次，智能化運用不可盲目。在“攀親”的同時，我們也看到很多同行在智能化發(fā)展的道路上迷失了方向，唯智能化論、唯科技論，為了智能化而智能化，忽略了飯店業(yè)的本質(zhì)。例如有些酒店配備了客房智能機器人，可以為樓層住客配送酒店物品或是提供簡單送餐服務(wù)?？头恳?guī)模在300間以內(nèi)的飯店，夜班原本只需配備一名員工，可是由于配備了智能機器人，又得多安排一名工程部技術(shù)人員值班，以保障智能機器人的正常運轉(zhuǎn)。由此，不但夜間樓層需要的有償配送沒有增強，反而還分散了其他部門對于住客的關(guān)注。工作人員沒有節(jié)省，工作效率也沒有得到提升，這樣的智能化是飯店需要的嗎?還有些酒店配備了智能淋浴系統(tǒng)，客人想洗個熱水澡，先要花上十幾分鐘甚至幾十分鐘搞清楚這個設(shè)備的使用方法，更別提老人、兒童了。再有，客房內(nèi)的電視機屏點餐系統(tǒng)，賓客是否需要?是不是沒有這個系統(tǒng)，就不會有人入住?有了這個系統(tǒng)，這家飯店就會成為賓客的首選?系統(tǒng)配備之后，客房點餐數(shù)量是否增加了?增加的額度能不能收回當(dāng)初的投資?還有，一度流行的人臉識別系統(tǒng)、自助Checkin、智能門鎖系統(tǒng)、智能窗簾系統(tǒng)等等，諸如此類不勝枚舉……
筆者以為，這樣的智能化產(chǎn)品只是飯店提高曝光率、吸引賓客眼球、差異化營銷的一種工具。它不是以切實提升飯店工作效率、提升賓客的住店體驗度和滿意度為出發(fā)點的，而只是在強調(diào)科技、高端、炫酷。事實上，很多飯店盲目立項智能化產(chǎn)品或系統(tǒng)，成了科技公司的“小白鼠”。飯店本身的工作效率、效益沒有得到提升，反而成了提升科技公司知名度的樣本案例。這樣的智能化不但增加了飯店成本，阻礙了服務(wù)的快速完成，人為地增加了員工的工作量，與期望背道而馳。可以說，這樣的飯店被智能化推廣公司“綁架”了。
那么，是不是智能化飯店就不好呢?并非如此。一個好的智能化飯店管理系統(tǒng)是可以給客人帶去便利，給飯店創(chuàng)造利潤的。那些只講技術(shù)創(chuàng)新、忽視賓客便利與互動的智能化只會給飯店造成傷害，這樣的智能化肯定不是我們需要的。飯店最重要的服務(wù)對象是到店的賓客，任何時候我們都要把賓客的感受放在第一位，不能讓賓客去適應(yīng)機器，而是要通過智能系統(tǒng)為賓客帶來便利。這樣的智能化系統(tǒng)才是酒店、賓客需要的。
智能化是潮流、是趨勢。飯店智能化發(fā)展不可忽視，是行業(yè)發(fā)展的方向。但是，智能化本身又是一把雙刃劍，一方面可以給客人帶去便利，給飯店帶來效益;另一方面，智能化系統(tǒng)也可能會使賓客的體驗受到一定的影響，給賓客帶去不必要的麻煩。如何結(jié)合，才是從業(yè)者需要思考的重要問題。
首先，我們要積極擁抱智能化。但是對于智能化系統(tǒng)的選擇，又要慎之又慎。我們要選擇那些以消費者的需求為出發(fā)點，以運營方的控制力和分析能力為出發(fā)點的產(chǎn)品，切忌盲目立項，不要去做試驗品和犧牲品，學(xué)會借鑒同行的成功案例。智能化不可偏離賓客感受，不需要花哨、不需要噱頭，否則只能得不償失、過猶不及。
其次，智能化并非賓客的主要訴求，客人的主要訴求是安全、衛(wèi)生、舒適度……智能化系統(tǒng)是實現(xiàn)賓客核心訴求的輔助工具和手段，而不是目的，為了完成智能化而去投資智能化得不償失。我們不能被智能化系統(tǒng)“綁架”，而要切實利用好這個工具，為賓客提供更為快捷、高效的服務(wù)。
最后，飯店的核心產(chǎn)品仍是產(chǎn)品和服務(wù)，智能化系統(tǒng)只是工具，目的是為了增加到店客人的體驗度，從而提升滿意度。如何利用智能化，讓飯店從業(yè)人員更好地為賓客服務(wù)，這才是智能化公司應(yīng)該著眼的方面，也是需要甄別的。
總之，飯店智能化這個話題炒得再熱，幕后推手無非三個：賓客需要、管理需要以及科技公司的需要。賓客需要的是參與性、娛樂性，管理需要的是可控度和投入后的結(jié)果，科技公司需要的是在技術(shù)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的過程中哪個行業(yè)愿意為他們“買單”。
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