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首家中國(guó)人自建自營(yíng)的現(xiàn)代酒店"白天鵝"還能再度高飛嗎?

來(lái)源：南方網(wǎng) 整理時(shí)間：2018-08-18

　　編者按

　　改革，激發(fā)了市場(chǎng)的活力；開(kāi)放，開(kāi)啟走向世界的進(jìn)程。大潮涌珠江。得改革開(kāi)放風(fēng)氣之先的廣東，以勇于創(chuàng)新的精神，形成了富有競(jìng)爭(zhēng)活力的市場(chǎng)化機(jī)制，涌現(xiàn)了一批敢為人先、屹立潮頭的時(shí)代先鋒，培育了一批具有市場(chǎng)意識(shí)、國(guó)際眼光的企業(yè)和企業(yè)家。

　　佇立新時(shí)代，開(kāi)啟新征程。那些曾經(jīng)引領(lǐng)了無(wú)數(shù)次“率先”、創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)“第一”的市場(chǎng)弄潮兒們，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的發(fā)展挑戰(zhàn)，要如何實(shí)現(xiàn)自我突破自我超越，重新出發(fā)再創(chuàng)輝煌？

　　值此改革開(kāi)放40年之際，南方日?qǐng)?bào)推出“市場(chǎng)的力量——改革開(kāi)放40年企業(yè)家訪談錄”全媒體系列報(bào)道。請(qǐng)跟隨南方日?qǐng)?bào)記者，走進(jìn)市場(chǎng)，走入企業(yè)，與企業(yè)家們面對(duì)面，傾聽(tīng)那些激蕩的歷史回響和澎湃的未來(lái)展望。

　　8月的廣州沙面，游人如織。聳立島上的白天鵝賓館，是許多中外游客選擇下榻的酒店，這里有聞名遐邇的“故鄉(xiāng)水”，有剛剛評(píng)出的米其林餐廳，還有很多為人津津樂(lè)道的歷史。

　　作為改革開(kāi)放以來(lái)首家由中國(guó)人自建自營(yíng)的現(xiàn)代化大型酒店，白天鵝賓館開(kāi)現(xiàn)代酒店管理之先河，創(chuàng)下了諸多的“第一”：第一家四門(mén)打開(kāi)對(duì)群眾開(kāi)放的高級(jí)酒店，第一家全面實(shí)施電腦化管理的酒店，第一家在國(guó)內(nèi)率先使用信用卡結(jié)算的酒店，第一家定期派人走出國(guó)門(mén)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的酒店……

　　建成35年來(lái)，白天鵝賓館歷經(jīng)風(fēng)雨，有起有落，至今屹立于國(guó)內(nèi)一線品牌酒店之列。近日，在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)，白天鵝賓館首席運(yùn)營(yíng)官?gòu)執(zhí)硇判臐M滿地表示，插上現(xiàn)代化管理和互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，這只創(chuàng)下歷史佳話的“白天鵝”未來(lái)還將越飛越高，越飛越遠(yuǎn)。

　　“改革開(kāi)放好不好，進(jìn)門(mén)一看就知道”

　　時(shí)光穿梭至1978年，中國(guó)正處在發(fā)展的歷史拐點(diǎn)上。黨的十一屆三中全會(huì)明確提出改革開(kāi)放，準(zhǔn)許吸收外國(guó)資金、先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)用于經(jīng)濟(jì)建設(shè)。當(dāng)時(shí)，國(guó)務(wù)院成立了“利用僑資外資籌建旅游飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”，時(shí)任國(guó)家旅游局局長(zhǎng)盧緒章和愛(ài)國(guó)人士霍英東、彭國(guó)珍商談，達(dá)成意向：建造一間擁有1000—2000間客房的涉外旅游賓館，資金一半由霍英東、彭國(guó)珍自籌，一半以合作企業(yè)的名義向銀行貸款。

　　1979年11月，白天鵝賓館工程正式動(dòng)工。1983年2月6日，國(guó)內(nèi)第一家中國(guó)人自建自營(yíng)的現(xiàn)代化酒店誕生了。而企業(yè)自己貸款、自己還貸、自行管理，在當(dāng)時(shí)是一次破天荒的大膽嘗試。

　　上世紀(jì)七八十年代，我國(guó)尚處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下，從招待所到高級(jí)賓館，登門(mén)的訪客都必須在大門(mén)口查證件、登記，辦一套繁瑣手續(xù)才能踏進(jìn)大門(mén)的。而白天鵝賓館，是國(guó)內(nèi)第一家四門(mén)打開(kāi)對(duì)群眾開(kāi)放的高級(jí)酒店。

　　“我們應(yīng)該打開(kāi)門(mén)讓群眾看一些新的事物，體會(huì)一下中國(guó)人民的智慧和新的創(chuàng)造，增強(qiáng)每個(gè)中國(guó)人對(duì)自己和國(guó)家前途的信心。就是從經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)來(lái)考慮，也是開(kāi)放好，有人氣，然后才有財(cái)氣?！睍r(shí)任白天鵝賓館總經(jīng)理的楊小鵬至今仍記得霍英東的這番話，“其實(shí)霍先生的意思就是，你說(shuō)改革開(kāi)放好，到底好在哪里，進(jìn)門(mén)一看就知道?！?

　　楊小鵬至今記得開(kāi)業(yè)頭一天的情形：早上還沒(méi)開(kāi)門(mén)，門(mén)外已經(jīng)擠滿了人。等到大門(mén)一開(kāi)，人潮涌動(dòng)，迅速擠滿了賓館大堂?！爱?dāng)時(shí)擠掉的鞋子可以撿一籮筐，公共洗手間的廁紙一天就消耗了400卷。由于當(dāng)時(shí)周圍還在施工，大家鞋底盡是灰塵，每天走一撥，清潔員就要緊接著拖地打掃，把姑娘們都累哭了。”

　　但四門(mén)打開(kāi)的舉措很快奏效，餐廳天天爆滿，開(kāi)房率高達(dá)八成，真正走出了邁向市場(chǎng)的第一步。

　　在管理模式上，白天鵝賓館同樣開(kāi)風(fēng)氣之先，打破了吃“大鍋飯”的做法。白天鵝賓館率先實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，大膽引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量。一方面，服務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家接軌，建立“酒店委托代辦”的“金鑰匙服務(wù)”，解決了很多難以完成的重大接待任務(wù)；另一方面，管理方式適應(yīng)國(guó)情，靈活變通，并與黨委的領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)委的監(jiān)督實(shí)現(xiàn)了有效的結(jié)合，令越來(lái)越多人相信，中國(guó)人自己管理酒店，也可以管得非常好。

　　中外合作的20年，“白天鵝”經(jīng)歷了三次飛躍：開(kāi)業(yè)3年后成為國(guó)內(nèi)第一家被接納為“世界一流酒店組織”成員的酒店，5年后被評(píng)為全國(guó)首批3家“五星級(jí)飯店”之一，再5年后在首次“全國(guó)百優(yōu)五十佳星級(jí)飯店”評(píng)比中名列榜首。截至1998年，白天鵝賓館營(yíng)業(yè)總收入達(dá)35億元，利潤(rùn)11億元，平均開(kāi)房率達(dá)76%。

　　一度領(lǐng)銜的“白天鵝”，還能展翅高飛嗎？

　　進(jìn)入21世紀(jì)，廣州酒店行業(yè)發(fā)生了顛覆性的改變，特別是廣州亞運(yùn)會(huì)前后，一大批國(guó)際連鎖品牌酒店殺入，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。而隨著城市經(jīng)濟(jì)重心的東移，天河區(qū)珠江新城一帶及琶洲一帶的五星級(jí)酒店如雨后春筍般拔地而起，包括白天鵝賓館在內(nèi)的廣州老牌本土酒店，紛紛在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)漸失，疲態(tài)盡顯。

　　經(jīng)過(guò)短暫的停歇之后，這只曾經(jīng)長(zhǎng)期領(lǐng)銜的“白天鵝”站在新的時(shí)代風(fēng)口，還能再度展翅高飛嗎？

　　2012年2月，白天鵝賓館閉館停業(yè)裝修。耗時(shí)三載，斥資八億元，完全可以重新建造一間新的酒店，但“白天鵝”選擇在原來(lái)的基礎(chǔ)上翻修，其難度之大，風(fēng)險(xiǎn)之高，令很多人對(duì)其未來(lái)產(chǎn)生了懷疑。事實(shí)上，復(fù)業(yè)的喧囂過(guò)后，“白天鵝”面對(duì)的是更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)，加上3年多停業(yè)導(dǎo)致客源的流失，“白天鵝”一度陷入了迷惘。

　　2016年9月，闊別“白天鵝”一年的原白天鵝酒店集團(tuán)副總經(jīng)理張?zhí)?，回歸出任首席運(yùn)營(yíng)官，雷厲風(fēng)行地進(jìn)行了一系列整改，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、收益管理等方式，將經(jīng)營(yíng)頹勢(shì)硬生生地扭轉(zhuǎn)了過(guò)來(lái)。2017年，白天鵝賓館的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)比上一年翻了300%；2018年，僅第一季度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就超過(guò)2017年上半年總和，發(fā)展步入了良性的軌道。

　　今天，在眾人眼中，白天鵝賓館不僅是住宿之所，更是有故事的旅游勝地。6月底，2018首版廣州米其林指南正式發(fā)布，白天鵝賓館玉堂春暖餐廳成功登榜，成為為數(shù)不多的八家一星米其林餐廳之一。這一榮譽(yù)再次向世人證明其出品和服務(wù)仍然位居全城前列，不輸任何一家國(guó)際五星級(jí)酒店。

　　而記者從廣東省旅游局獲悉，中國(guó)白金五星級(jí)酒店的評(píng)選將于年內(nèi)重啟，白天鵝賓館有望成為廣東第二家白金五星級(jí)酒店。如若成功，它將和目前全國(guó)僅有的3家白金五星級(jí)酒店一樣，成為一個(gè)城市的地標(biāo)，再度爭(zhēng)得無(wú)可取代的歷史地位。

　　■對(duì)話

　　白天鵝賓館首席運(yùn)營(yíng)官?gòu)執(zhí)恚?

　　要讓這只“白天鵝”越飛越高

　　南方日?qǐng)?bào)：裝修復(fù)業(yè)已近兩年，“白天鵝”找回了一線品牌酒店的自信嗎？

　　張?zhí)恚禾孤实卣f(shuō)，無(wú)論從價(jià)格、口碑，還是網(wǎng)絡(luò)評(píng)分來(lái)講，白天鵝賓館已經(jīng)處于一線的序列，不輸給任何國(guó)際五星級(jí)酒店。而且，與廣州其他國(guó)際連鎖酒店相比，白天鵝賓館擁有無(wú)法取代的歷史地位和品牌優(yōu)勢(shì)，“白天鵝”見(jiàn)證了廣州的改革開(kāi)放，與這座城市血脈相連，她是很多廣州人一個(gè)共同的記憶，是他們很深的一個(gè)情結(jié)。比如，我們有一位熟客，從開(kāi)業(yè)至今，在這里住了30多年，停業(yè)裝修的幾年里，他搬去了其他酒店，等到我們復(fù)業(yè)后，他又搬了回來(lái)。

　　南方日?qǐng)?bào)：當(dāng)下，很多酒店都在積極地轉(zhuǎn)型、擁抱互聯(lián)網(wǎng)，“白天鵝”作為老牌酒店，如何迎接這個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代？

　　張?zhí)恚夯ヂ?lián)網(wǎng)的好處在于，它讓我們與客人的距離又近了一步。網(wǎng)評(píng)是一個(gè)很好的抓手，客戶在退房后可以直接在網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)，他們不需要直接與酒店人員面對(duì)面點(diǎn)評(píng)，避免尷尬，或者迫于壓力講假話，所以網(wǎng)評(píng)基本上是可信的，我們會(huì)根據(jù)這些最真實(shí)的反饋依次改進(jìn)自己的服務(wù)。

　　沒(méi)有什么比客戶滿意更重要。我現(xiàn)在每天一有空就會(huì)刷各大平臺(tái)上關(guān)于我們的網(wǎng)評(píng)，一條都不放過(guò)。我們會(huì)針對(duì)一周內(nèi)線上線下的住客評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，哪些可以馬上改進(jìn)，哪些能夠立刻解決，列好清單，大家合力來(lái)辦。

　　南方日?qǐng)?bào)：改革開(kāi)放之初，白天鵝賓館是中國(guó)酒店業(yè)的一面旗幟，未來(lái)的若干年里，“白天鵝”新的發(fā)展目標(biāo)是什么？

　　張?zhí)恚喊滋禊Z賓館是中國(guó)人自己設(shè)計(jì)、自己建造、自己管理的酒店，我們?yōu)橹湴?。在現(xiàn)代化管理、產(chǎn)品和服務(wù)上，我們也在不斷精益求精，在借鑒國(guó)際化酒店管理的同時(shí)，總結(jié)出白天鵝自己的管理模式，走品牌輸出的路。我們要做中國(guó)人管理的最好酒店，讓這只“白天鵝”越飛越高，越飛越遠(yuǎn)。