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2018七夕酒店人避雷指南

來源：攜程酒店大學(xué) 整理時(shí)間：2018-08-16

　　明天就是七夕了，在這個(gè)連空氣都冒著愛心氣泡的日子里，許多人會(huì)帶著伴侶去酒店甜蜜一番。不管五星酒店快捷連鎖，還是街邊家庭小旅館，不用主動(dòng)出擊，訂單量肯定會(huì)暴漲一番。作為酒店老板，你可不能只顧著美滋滋數(shù)錢。

　　七夕酒店客人以年輕人為主，他們是重品質(zhì)、講個(gè)性的一代，酒店一個(gè)不走心，便可能踩中客人雷區(qū)，引發(fā)的差評效應(yīng)，對酒店的傷害遠(yuǎn)高于一晚上的房費(fèi)。

　　這份《七夕節(jié)酒店人避雷指南》，請全體酒店人查收，抓緊自查，避免踩雷。

　　1.客人入住酒店前

　　易引發(fā)誤會(huì)的福利

　　雷區(qū)：正焦慮著如何給女友過一個(gè)浪漫七夕，小張突然在看到某酒店公眾號推出的七夕活動(dòng)，轉(zhuǎn)發(fā)本文即可免費(fèi)升級尊享xx房型+SPA服務(wù)。眼前一亮的小張，果然報(bào)名了活動(dòng)，并在七夕帶著妹子去開房。到了店里，前臺(tái)卻告知小張，本活動(dòng)必須滿足xx條件的客人才可參加，您必須交xx元人民幣，才能享用哦。

　　改進(jìn)：酒店?duì)I銷沒有錯(cuò)，但一定要在活動(dòng)中把參與條件說明清楚，以免造成客人誤會(huì)，否則錢多賺了幾分，卻敗了酒店的口碑。

　　到店后滿房

　　雷區(qū)：還記得去年七夕節(jié)，那位因酒店爆滿怒砸前臺(tái)的客人嗎?雖然這位客人性格暴躁了點(diǎn)，但在七夕這樣的日子也可以理解一下。更糟糕的情況是，客人明明已經(jīng)在網(wǎng)上預(yù)訂了，到店卻被告知滿房。

　　改進(jìn)：部分酒店為追求更高的出租率進(jìn)行超售，會(huì)出現(xiàn)一定概率的到店無房情況。酒店應(yīng)盡量避免超售，若實(shí)在客房全部售完，應(yīng)幫助客人預(yù)訂附近酒店，承擔(dān)差價(jià)。

　　2.客人住店期間

　　入住辦理太久

　　雷區(qū)：小情侶美滋滋地來到酒店辦入住，排完長隊(duì)輪到自己，前臺(tái)卻突然告知，您所預(yù)訂的房型有問題，暫時(shí)無法辦理入住。換個(gè)房型?衛(wèi)生還在打掃，還要多久，前臺(tái)答復(fù)半小時(shí)，等待了半小時(shí)后卻依舊沒弄好?？腿饲昂笳垓v近1小時(shí)才住進(jìn)酒店，你說人家能不生氣嗎?

　　改進(jìn)： 七夕當(dāng)天客流量較大是意料之中的事，酒店應(yīng)該提前預(yù)備好人手處理入住辦理事項(xiàng)，盡量避免讓客人等待過長時(shí)間。

　　裝修布置太浮夸

　　雷區(qū)：一張粉色大圓床，鋪上大紅色的床單，紫色迷幻的燈光?這一類傳統(tǒng)的情侶酒店，已經(jīng)不符合當(dāng)今年輕人的審美了，尤其是女性客人在這種環(huán)境中會(huì)感到相當(dāng)不自在。

　　改進(jìn)：在酒店裝修或布置應(yīng)尊重客人審美與感受，可適當(dāng)用燈光、裝飾營造浪漫場景，減少過于濃重的符號化色彩。浪漫小情趣可體現(xiàn)在酒店各個(gè)角落，如愛心氫氣球花簇的歡迎禮、七夕酒店電梯里的玫瑰花。

　　浴室排水不暢

　　雷區(qū)：一身臭汗去浴室沖個(gè)澡，客人一低頭水已漫過腳脖子，只得匆匆關(guān)掉花灑，給你家酒店當(dāng)衛(wèi)生間排水修理工。打開淋浴房門，一腳踩上濕乎乎的腳墊，整個(gè)衛(wèi)生間里全是濕乎乎的，無處下腳，哪里還有過七夕的好心情?

　　改進(jìn)：浴室可采用防滑磚，或設(shè)流水槽環(huán)繞洗浴地面四周。若無法改造，盡量保證淋浴房里提供干凈的防滑墊。浴缸若只能容納一人洗澡，請貼上提醒標(biāo)記，以免情侶共浴時(shí)摔倒。

　　客房不干凈

　　雷區(qū)：剛躺下來，白色的枕頭上赫然躺著一條又黑又長的不知名毛發(fā)，手一伸就捅進(jìn)了被子的夾層內(nèi)膽里。想洗個(gè)澡，浴室掛著破了邊兒的毛巾，浸水后的墻壁散發(fā)出悠悠發(fā)霉的味道，再好的心情看見這臟地方也沒興致了。

　　改進(jìn)：酒店要制定客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，對客房死角進(jìn)行徹底打掃，保證酒店消毒徹底、床上用品洗滌干凈，地毯無異味。同時(shí)，打掃完要對房間及時(shí)通風(fēng)，免得客人一進(jìn)門就聞到一股怪味兒。

　　酒店隔音差

　　雷區(qū)：濃情蜜意之際，樓下馬路邊突然傳來烤羊腰子小販非標(biāo)普通話的叫賣聲，酒店走廊里熊孩子吵鬧哭喊聲，隔壁房間傳來的各種聲音，落得房間里倆人面面相覷，一臉尷尬。

　　改進(jìn)：對于靠馬路邊的房間，窗戶密封性要好，玻璃也要厚，加裝密度大的窗簾也能減少室外噪音。客房裝修時(shí)要選用專業(yè)的隔音材料，實(shí)木門+密封條可以增強(qiáng)店內(nèi)隔音。

　　服務(wù)過殷勤

　　雷區(qū)：傍晚，一對情侶客人進(jìn)入酒店西餐廳來一頓燭光晚餐，服務(wù)生一左一右立馬上前服務(wù)，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，小情侶的悄悄話還沒來得及說，就被熱情的服務(wù)人員打算，最終導(dǎo)致讓人興趣索然。

　　改進(jìn)：酒店服務(wù)熱情沒有錯(cuò)，但要把握好服務(wù)的尺度。服務(wù)人員應(yīng)注意察言觀色，僅在客人需要時(shí)快速出現(xiàn)，為情侶客人打造出免打擾的私密空間。

　　情侶用品太尷尬

　　雷區(qū)：為了迎合七夕節(jié)日，部分酒店會(huì)在床頭擺上一堆情侶使用的特殊用品，甚至有酒店推出免費(fèi)使用的活動(dòng)?？腿讼M(fèi)退房時(shí)，酒店前臺(tái)會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)化的腔調(diào)：客人您使用了客房里的xx，一共消費(fèi)xx元，被周圍其他客人聽到實(shí)在是尷尬。

　　改進(jìn)：酒店可考慮引入小型情趣用品自動(dòng)販賣機(jī)，客人可以自助購買特殊用品，免去在前臺(tái)購買或退房時(shí)結(jié)賬的尷尬。

　　3.客人離店時(shí)

　　客房清理

　　雷區(qū)：為給女友過個(gè)浪漫的七夕，客人在酒店精心布置了房間，撒了一地的玫瑰花瓣。第二天，兩人美滋滋準(zhǔn)備退房，前臺(tái)卻突然告知，你們把布置房間沒跟酒店打招呼，要收50元清潔費(fèi)!

　　改進(jìn)：優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)是吸引客人的重要因素，上面這種做法，簡直是在告訴客人，您再也別來我家酒店了?，F(xiàn)在已有不少酒店開始在客人預(yù)訂時(shí)，跟他溝通是否需要客房布置，甚至直接在網(wǎng)上推出客房個(gè)性化定制套餐。