亚洲最新中文字幕,国产三级精品三级在专区,久久精品免费一区二区视,亚洲一级aⅴ片观看-99久久婷婷国产综合亚洲,96国产在线播放,成人免费无码大片A毛片抽搐,久久亚洲中文字幕

酒店如何通過改進(jìn)服務(wù)增加客人滿意度

來源：邁點(diǎn)網(wǎng) 整理時(shí)間：2018-08-02

　　J.D. Power的2018北美酒店賓客滿意度指數(shù)研究報(bào)告顯示，總體賓客滿意度比2017年提高了八點(diǎn)，大部分是由更好的產(chǎn)品供應(yīng)支撐的。

　　J.D. Power調(diào)查七個(gè)關(guān)鍵因素來確定客人的滿意度，包括預(yù)訂、入住、退房、客房、餐飲、酒店設(shè)施、成本費(fèi)用。然而，J.D.Power全球旅行和酒店業(yè)實(shí)踐副主任Jennifer Corwin說，入住、退房和餐飲服務(wù)并沒有像其他地區(qū)一樣改善。

　　Corwin說，大部分地區(qū)增加了約七或八個(gè)點(diǎn);有些部分，如產(chǎn)品供給和酒店設(shè)施，是兩位數(shù)。但是，入住和退房的滿意度僅比去年提高了五個(gè)百分點(diǎn)。

　　她說：“這是一個(gè)很大的進(jìn)步，但仍然很重要，但是當(dāng)你看到其他領(lǐng)域提高了10-13分的時(shí)候，情況就不一樣了?！薄艾F(xiàn)在我也要說，入住已經(jīng)是一個(gè)很好的環(huán)節(jié)，所以當(dāng)你從A時(shí)變成A+會很困難，但是從C到B要容易得多?！?

　　在今年的調(diào)查中，麗思卡爾頓贏得了奢華細(xì)分市場的最高排名902。

　　Kimon酒店運(yùn)營高級副總裁Nick Gregory說，當(dāng)員工被授權(quán)并愿意照顧顧客時(shí)，客人的滿意度會提高，并且這是在客人進(jìn)門之前就開始了。

　　創(chuàng)建無縫預(yù)訂過程

　　Gregory表示，在辦理入住時(shí)服務(wù)好客人，以及整個(gè)住宿期間了解他們是什么類型的旅行者和他們在酒店停留的時(shí)間是必不可少的。

　　當(dāng)客人經(jīng)歷了長途的旅行，而且是深夜，他們不想聽到所有的酒店必須提供東西。他們只需要一個(gè)非常快的互動，這樣他們就可以到達(dá)自己的房間?！拔艺J(rèn)為我們能讀懂那位客人是義不容辭的?！?

　　另一方面，如果酒店舉辦了一個(gè)周末的婚禮派對，那么就需要提供經(jīng)驗(yàn)水平所需的時(shí)間的顯著對比。

　　他補(bǔ)充說酒店經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)識到一個(gè)好的體驗(yàn)真正從預(yù)訂過程開始。

　　他說：“網(wǎng)站和技術(shù)必須是用戶友好的，而且他們必須做出反應(yīng)?！?

　　J.D. Power的研究表明，使用品牌渠道預(yù)訂的客人數(shù)量比去年略有下降?！拔覀冎谰频暝谥苯宇A(yù)訂的廣告上投入了大量資金，我們希望看到它有回報(bào)?！?

　　回顧2015年，她說通過OTA預(yù)訂的比例每年上升1%左右。在2018年，她看到21%的客人通過OTAs預(yù)訂，而2015年則是17%。這與我們所知道的行業(yè)正在發(fā)生的情況相反。有一個(gè)巨大的推動導(dǎo)向直銷，但它并未真正堅(jiān)持。

　　Crestline酒店和度假村運(yùn)營部副總裁Elizabeth Delens表示，酒店經(jīng)營者無論是直接預(yù)訂還是通過第三方，都能確?？腿擞泻芎玫淖∷?。

　　管理著好幾家希爾頓、凱悅、萬豪旗下的酒店的Crestline擅長使用收集到的信息來超越客人的期望?！拔覀冇胁煌姆椒ú蹲较嗤男畔ⅰ！?

　　客人需要技術(shù)和人際互動平衡

　　今年的J.D.Power研究指出，技術(shù)產(chǎn)品仍然是良好的客人體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　Corwin認(rèn)為，一般來說，技術(shù)越不常見，顧客滿意度越高。

　　酒店必須跟上客人在家里使用的進(jìn)度，如智能電視與大型平板電視。提供能夠讓客人控制溫度、照明甚至做出請求的室內(nèi)平板電腦的酒店也會有更多的滿足感。

　　Crestline運(yùn)營高級副總裁Terri Ryan指出，該公司不斷升級產(chǎn)品，并找到通過技術(shù)與客人接觸的新的更好的方法——使得他們的逗留更加高效和愉悅。

　　她說，重要的是要認(rèn)識到一些客人仍然需要個(gè)人互動。技術(shù)是偉大的，但兩者之間需要保持平衡。

　　“沒有偉大的服務(wù)的偉大的技術(shù)不是解決方案?！彼f。

　　Delens補(bǔ)充說，客人仍然想要個(gè)性化的住宿。希爾頓花園酒店認(rèn)識到，重要的是融合我們生活在技術(shù)上的方式，鼓勵與酒店團(tuán)隊(duì)成員的接觸。

　　Gregory 認(rèn)同，在目的地市場中互動是必不可少的。這是人們想要的，他說，這就是客人的愿意付費(fèi)的原因。

　　“去這些偏遠(yuǎn)的地方要花很多錢，一旦你到了那里，你真的希望通過互動和體驗(yàn)來體現(xiàn)花銷的價(jià)值?！彼f?！霸O(shè)備不能創(chuàng)造體驗(yàn)。他們只是方便，這很好，我們不想成為反技術(shù)派。”他表示。

　　他說，金普頓用于技術(shù)改進(jìn)的花費(fèi)很多，比如會議室必須擁有最先進(jìn)的視聽設(shè)備，Wi-Fi絕對是必須的。

　　“如果你現(xiàn)在沒有好的Wi-Fi，你就不會有一個(gè)很長久的客戶。他們會去找另一家酒店?！八f。

　　麗思卡爾頓和瑞吉的全球品牌領(lǐng)導(dǎo)者Lisa Holladay在一次電子郵件采訪中說，麗思卡爾頓專注于高科技和高接觸體驗(yàn)。

　　“我發(fā)現(xiàn)技術(shù)最有效的時(shí)候發(fā)生在，當(dāng)它從體驗(yàn)中移除交易并且釋放我們的(職員)以與客人建立更感性和個(gè)人的方式的時(shí)候?！彼f。

　　但技術(shù)也幫助麗思卡爾頓提高了客人的體驗(yàn)，她補(bǔ)充道。例如，該品牌最近更新了麗思卡爾頓app ，以提供更好的定制、個(gè)性化和超越期待的服務(wù)。

　　她說：“我們知道我們的客人需要選擇，比如移動入住和手機(jī)鑰匙。他們希望能夠從他們的個(gè)人設(shè)備的便利性瀏覽房間用餐選項(xiàng)，他們需要房間準(zhǔn)備好的警報(bào)和與酒店溝通的能力，而不必拿起電話和電話?！?

　　提升餐飲體驗(yàn)

　　Corwin說，據(jù)調(diào)查，餐飲經(jīng)驗(yàn)只提高了七個(gè)點(diǎn)，這意味著在這方面仍有提升的空間。

　　Gregory 表示，金普頓正在嘗試在他們的客廳里增加想大堂一樣的酒吧車，讓客人自己混合飲料或者讓員工為他們做。也在考慮如何提高早晨的咖啡時(shí)間。

　　他說：“我們有幾家酒店，在前臺放了一些很酷的冷啤酒，你可以快速抓取。別大驚小怪，你進(jìn)進(jìn)出出。我們觀察了客人的行為來引導(dǎo)我們做此決定。”

　　Delens說，希爾頓花園酒店重新設(shè)置了早餐供應(yīng)，遠(yuǎn)離老式的用餐體驗(yàn)，努力滿足客人當(dāng)下旅行的需要。

　　注重體驗(yàn)、地方風(fēng)味

　　Corwin說，雖然J.D. Power不預(yù)測未來的業(yè)務(wù)，但她知道當(dāng)考慮資本投資的地點(diǎn)時(shí)，要考慮經(jīng)濟(jì)周期。

　　產(chǎn)品已經(jīng)非常強(qiáng)大，資本的焦點(diǎn)不會再過多放在產(chǎn)品上，而是在體驗(yàn)上。

　　“專注于服務(wù)將確保行業(yè)繼續(xù)改善，以確保盡管經(jīng)濟(jì)有任何變化但還是成功的。”她表示。

　　Holladay表示，麗思卡爾頓品牌同樣支持產(chǎn)品投資，無論是通過翻新酒店、更新spa還是創(chuàng)造新的餐廳體驗(yàn)，品牌需要強(qiáng)化服務(wù)和忠誠度。

　　她說：“我相信，產(chǎn)品投資、提供的服務(wù)質(zhì)量和類型、以及酒店的規(guī)劃和體驗(yàn)都是齊頭并進(jìn)的?！?

　　Gregory說，無論經(jīng)濟(jì)走向何方，對于金普頓來說，最關(guān)鍵的是不忽視品牌文化和創(chuàng)造顧客滿意，。

　　Corwin說，今年的調(diào)查包括三個(gè)新問題，這些問題主要集中在提供真實(shí)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)味的餐飲體驗(yàn)是否跟客房一樣能夠體現(xiàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。

　　Holladay說，麗思卡爾頓完全將其設(shè)計(jì)方法演變成一個(gè)“前后不一致的模型，沒有兩個(gè)酒店是相同的，相反，每個(gè)酒店都會講述一個(gè)關(guān)于目的地的故事?！?

　　她說，新的和翻新的餐飲經(jīng)銷店的投資組合也提供了額外的和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的經(jīng)驗(yàn)。

　　Gregory說，金普頓倡導(dǎo)一種“活得像當(dāng)?shù)厝恕钡恼軐W(xué)，這可能意味著通過設(shè)計(jì)或通過酒店客人和員工之間的個(gè)人體驗(yàn)激活本土化。

　　例如，許多金普頓旗下酒店有當(dāng)?shù)仫L(fēng)味的健康計(jì)劃。在波士頓 “與GM一起跑步”的項(xiàng)目中，Kimpton Marlowe Hotel每周兩次的晨跑指導(dǎo)。

　　Gregory說：“有很多不同的方法可以讓它活著?！?