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酒店和酒店設(shè)計(jì)中缺乏人工智能的參與是要謹(jǐn)慎還是擁抱？

來(lái)源：品橙旅游 整理時(shí)間：2018-06-07

　　盡管科幻小說(shuō)中有對(duì)人工智能(AI)的負(fù)面描述以及公眾對(duì)隱私，賬戶安全和人身安全的擔(dān)憂，但人工智能還是為真正的積極變革、人類進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)性增長(zhǎng)提供了可能性。

　　商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)人工智能的顛覆現(xiàn)象，酒店業(yè)應(yīng)該密切注意人工智能的發(fā)展。酒店集團(tuán)必須為如何利用這一不可避免的自動(dòng)化和客人體驗(yàn)發(fā)展的新浪潮而制定戰(zhàn)略。

　　但是，如果你對(duì)人工智能技術(shù)還持反對(duì)態(tài)度或不知該如何應(yīng)對(duì)，以下建議可能會(huì)有用。

　　對(duì)機(jī)器決策有信心

　　我們都遇到過(guò)這種情況：我們打開(kāi)全球定位系統(tǒng)(GPS)，輸入我們的目的地，等待其為我們推薦最優(yōu)路線——然后以不準(zhǔn)確為由無(wú)視這次推薦。相反，我們選擇走自己熟悉的路線或者自己認(rèn)為的捷徑，但在遇到交通堵塞時(shí)才意識(shí)到，我們應(yīng)該對(duì)GPS為我們選擇的路線有信心。

　　這種對(duì)技術(shù)的不信任在酒店業(yè)也很常見(jiàn)。聰明的人對(duì)他們的分析軟件做出的預(yù)測(cè)和定價(jià)建議不予理睬，卻又一次次選擇糟糕的收入策略。

　　最近，一家著名酒店驚訝的發(fā)現(xiàn)當(dāng)他們的員工不再無(wú)視收入管理系統(tǒng)的決定時(shí)，他們的收入上漲了40%。

　　為什么我們不夠聰明去相信這些智能產(chǎn)品呢?這可能是因?yàn)橛脩裘鎸?duì)太多的控制和選擇?，F(xiàn)在很多系統(tǒng)都太復(fù)雜，而且需要用戶在使用時(shí)要做出一系列的選擇和自定義功能。

　　或許現(xiàn)在是時(shí)候完全取消無(wú)視按鈕，適當(dāng)降低復(fù)雜性，這樣一來(lái)，用戶就可以放松對(duì)控制的需求，并對(duì)機(jī)器決策更有信心。

　　依賴于陳舊的人工定價(jià)策略的酒店不能與自動(dòng)的機(jī)器學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析軟件的收入增加能力相提并論。這些酒店不妨試著與一臺(tái)可以下棋的電腦競(jìng)爭(zhēng)。值得注意的是，幾十年前，國(guó)際象棋程序甚至超過(guò)了最熟練的人類棋手的能力，這一程序每一次操作都要處理所有可能的選擇和結(jié)果，然后選擇最具戰(zhàn)略性的選擇。

　　人類只是沒(méi)有在相同水平的速度和準(zhǔn)確度下完成工作的大腦運(yùn)作的功能或能力。同樣的情況也適用于酒店收入管理人員，他們?cè)诰频杲?jīng)營(yíng)的旋渦中——以及在海量數(shù)據(jù)的云端系統(tǒng)——試圖有效、高效地監(jiān)控和改變他們的每日費(fèi)率。

　　運(yùn)用技術(shù)來(lái)優(yōu)化生產(chǎn)力

　　盡管我認(rèn)為人工智能有很多優(yōu)點(diǎn)，但是我還對(duì)在酒店業(yè)使用AI機(jī)器人心存疑慮。我想象的機(jī)器人就像電子產(chǎn)品制造商的3D電視一樣：一個(gè)被過(guò)分夸張但基本上無(wú)用而且不幸失敗的噱頭。

　　然而，經(jīng)過(guò)一系列思考以及與酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的辯論和討論之后，我對(duì)機(jī)器人有了新的看法——并不是對(duì)人類的取代，而是一種減輕酒店員工壓力，提高業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期因勞動(dòng)力缺乏和較高流動(dòng)性而較低的工作效率和滿意度的方式。

　　每天要卷上百?gòu)埣埥?在遞送忘記的牙刷、肥皂和縫紉包上花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)?這些都是一些很平常的任務(wù)，聰明的酒店老板發(fā)現(xiàn)這是讓機(jī)器人接管的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，從而讓員工做更多可以讓大腦興奮的工作。

　　雖然在公眾面前，像人類一樣的機(jī)器人受到了所有人的關(guān)注，但在感應(yīng)度較高的服務(wù)環(huán)境中，酒店業(yè)必須努力克服客戶接納和潛在推遲的困難。與此同時(shí)，在幕后，勞動(dòng)機(jī)器人代表著真正的革命。自動(dòng)化帶來(lái)的生產(chǎn)率和增量盈利能力的提高將是非常重要的。

　　通過(guò)運(yùn)用人工智能技術(shù)，甚至是機(jī)器人，以及分流重復(fù)性和耗時(shí)的任務(wù)，酒店管理者可以脫離困境，并在更高的水平上考慮他們的業(yè)務(wù)策略。在最近新的Google Assistant模擬人類行為功能發(fā)布之后，我現(xiàn)在是更為堅(jiān)定的信任者了。

　　智能是一件好事，對(duì)吧?

　　也許貶義的“人造”是問(wèn)題的一部分?；蛟S像“流暢智能”之類的稱呼會(huì)更順口。無(wú)論如何，酒店業(yè)對(duì)人工智能使用的缺乏有點(diǎn)讓人不理解。

　　盡管先前我對(duì)機(jī)器人技術(shù)存在質(zhì)疑，但是我現(xiàn)在相信1和0的代碼改善生活的力量。亞馬遜、優(yōu)步、Netflix和Spotify等基于數(shù)字技術(shù)的零售和服務(wù)公司提供了一種無(wú)障礙的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者的購(gòu)物、旅行和娛樂(lè)更便利。

　　我們生活在一個(gè)便利的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店客人將越來(lái)越多地尋求無(wú)障礙的體驗(yàn)選擇，但Airbnb這樣的公司繼續(xù)創(chuàng)新的同時(shí)，酒店行業(yè)的其他成員卻袖手旁觀，抱怨不已。

　　傳統(tǒng)技術(shù)和零散的數(shù)據(jù)仍然是每個(gè)人都在討論的挑戰(zhàn)，但只有少數(shù)酒店已經(jīng)解決這一問(wèn)題。如果今天的消費(fèi)者想要獲得流暢智能的體驗(yàn)，那么這個(gè)行業(yè)是否已經(jīng)放棄了像谷歌和蘋果這樣的創(chuàng)新?

　　當(dāng)然，機(jī)器人和人工智能有很多好處，而且我們也正處于一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這兩者將很快就會(huì)成為我們?nèi)粘€(gè)人和職業(yè)生活的一部分，這意味著我們需要培養(yǎng)和利用這些能力，為我們提供有利的新互動(dòng)和體驗(yàn)。

　　最重要的是，我們必須學(xué)習(xí)如何信任人工智能的固有的智能，并且接受一些事情最好留給機(jī)器的做法。