酒店如何像Facebook或亞馬遜那樣與客人建立親密關系
來源：邁點網(wǎng) 整理時間：2018-03-13
酒店的品牌像一個最好的朋友，酒店想與客戶的互動一年超過幾次。結果表明，品牌CEO們希望與消費者建立一種更類似于Facebook或亞馬遜的關系，也就是說，要有頻率。
一些全球最具影響力的酒店集團的首席執(zhí)行官們在國際酒店投資論壇上召開會議，就這個問題進行了熱烈的討論，還有更多的討論。
酒店產(chǎn)品之外，還可以怎樣與消費者建立聯(lián)系
雅高酒店Sebastien Bazin認為，品牌就像一組朋友，在任何場合你都可以信賴。
但是就像像任何朋友一樣，為了繼續(xù)成為朋友，你需要和他們在一起，和他們保持一致，無論他們的忠誠度計劃多么強大，酒店業(yè)都要努力做到這一點。
Bazin認為，酒店業(yè)所面臨的問題是，酒店看到客戶的頻次是一年也就三四次。而Facebook看他們的客戶一天12次;亞馬遜一周4次。如果酒店想成長，需要更好地與客人互動。
雅高酒店已經(jīng)推出“Accor Local”的試點項目——開放酒店，提供大量社區(qū)服務，包括幫助當?shù)厝吮９苄欣罨蜩€匙，或者推薦附近優(yōu)質的服務，以此來吸引客戶和非客戶。雅高希望將其物業(yè)整合到所在的社區(qū)，而近兩年前收購的John Paul就是一家數(shù)字禮賓公司。
Bazin表示：“要想贏得顧客，我們得花上一筆錢，所以，超越酒店空間，嘗試生產(chǎn)他或她不旅行的時候想要的。他能撿起鑰匙嗎? 他能自己洗衣服嗎?這是也可以延展的空間。與服務相關的時候，我需要保持頭腦清醒。我只是想增加這種互動。我們已經(jīng)有意識; 如果成功的話，也許會是20% 業(yè)務或者50% 業(yè)務，但我們必須去嘗試。”
希爾頓 CEO Chris Nassetta也強調與客戶關系協(xié)調一致?！芭c客戶建立更深的關系是未來。通往成功的最終道路是建立起真正的聯(lián)系。在聚焦核心業(yè)務的同時，我們正在努力做到這一點?！?
在舊世界秩序中，顧客通過各種方式來找你，你有機會與他們接觸。今天，你需要有一個不同層次的預訂方式，更不用說當他們預訂的時候;他們留下什么是正確的、什么是錯誤的時候，你最好與他們接觸交往?！坝肋h不要忘記，我們是靠人為人服務的行業(yè)，但我們可以利用技術來加強聯(lián)系，使之成為更好的體驗?！?
IHG首席執(zhí)行官Keith Barr認為，和其他品牌建立合作關系，也是一種能夠讓酒店集團及其自有品牌成為客人生活中更大的一部分的一種方式。他列舉了三種合作模式，特別是：亞馬遜， 殼牌石油(Shell Oil) 和 Open Table?！八峭ㄟ^品牌核心價值觀呈現(xiàn)和技術的運用在客人的生活中有更多的存在?！?
溫德姆酒店集團首席執(zhí)行官Geoff Nassetta認為，然而至今，沒有什么可以取代人與人的互動。這個觀點實際上是對Hilton's Nassetta所說問題的延展——客人在某酒店是在跟誰互動，至于這家酒店是希爾頓管理的酒店或者特許經(jīng)營酒店并不重要。
“當我拿到一個物業(yè)的時候，我不在乎它是我們自己開發(fā)的還是一個第三方經(jīng)營者的項目;它就是我們其中的一家酒店。最難的事情就是，建立統(tǒng)一的文化包括加盟社區(qū)。我們必須要努力確保每一個人都保持目標一致。但是一旦有一個加盟商失敗了，整個系統(tǒng)也就是失敗了?！?
呼應Nassetta的觀點，Ballotti認為，酒店的運營者是誰，這個酒店是委托管理的還是特許經(jīng)營，這些都不重要?！捌放浦徊贿^是它最薄弱的環(huán)節(jié)。如果我們不擴大市場份額，我們就不會做我們的工作?！?
他也承認，當它被管理了，就是比較容易控制的，所以“需要找到好業(yè)主”。
關注中端市場迎合需求，推出新品牌
IHIF CEO小組代表來自5大酒店公司超過85個品牌。有著30多個品牌的龐然大物——萬豪，缺席了。精選國際酒店集團( Choice Hotels International)首席執(zhí)行官Pat Pacious參與其中。“當你擁有30個品牌的時候，你就會變成一個 OTA。你必須區(qū)別對待?！?
在Pacious出任CEO之前，精選國際在并購方面一直都很低調。2017年12月18日，精選國際宣布與Lindsay Goldberg 就收購 WoodSpring Hotels Holdings LLC 旗下 WoodSpring SuitesSM 品牌和特許經(jīng)營業(yè)務達成最終協(xié)議，收購金額約為2.31億美元，將以現(xiàn)金的形式支付。精選國際借此擴大其住宿市場規(guī)模?！拔覀兛粗f，‘這里缺少一個全球連鎖品牌’，我們應該重它的規(guī)模大小?！?
同時，在中檔酒店市場，正如pacious所言，精選國際“更新”其Comfort品牌以維護自己的品牌資產(chǎn)。中端市場迅速變得越來越擁擠。希爾頓和洲際酒店最近都推出了新的中檔酒店品牌，兩位CEO都表示新品牌在瘋狂地增長。
2016年1月，希爾頓推出了Tru品牌，并已完成了簽約500個項目。Nassetta表示今年計劃要開業(yè)50家，明年100家。Nassetta稱贊了所有的希爾頓品牌，他相信Tru——像希爾頓歡朋這樣的中檔酒店的升級(中高端品牌)、甚至是房價可以達到高端品牌水平，將成為公司未來最大的增長動力。
不甘示弱，洲際酒店集團在去年年底推出了Avid 品牌。Barr表示已經(jīng)簽署了75個協(xié)議，“對我們來說，它就是下一個智選假日?！睂⑵放朴袡C地打造出來，而不是去市場購買一個品牌。這是很有道理的。與此同時，洲際正在努力收購一個奢華品牌，Barr說，因為從頭開始構建一個品牌要困難得多，一旦達成協(xié)議，它的價位將高于目前的奢華品牌——洲際酒店。
溫德姆也加入收購大潮，收購了美國兩個知名酒店公司—— AmericInn 和拉昆塔控股公司(La Quinta)，有了溫德姆在背后支持，希望兩家公司發(fā)展倍增。Ballotti宣布，拉昆塔品牌將擴大到西班牙，但并沒有給出一個明確的時間框架。“我們有可以輸出到歐洲的品牌。去年，歐洲是溫德姆最大的增長市場。”
2013年，Bazin從私人股本到雅高酒店出任CEO。據(jù)他說，那時他對品牌的評價并不高，“幾年前，我認為品牌沒什么大不了的，”他的觀點已經(jīng) 改變?！艾F(xiàn)在，它們具有巨大的價值?！?
從長期合同演變?yōu)槎唐趨f(xié)議：資源流動
Nassetta否決了那個建議，考慮到變化的速度，長達25年的管理合同冒著“過時”的風險，應該用短期協(xié)議來代替。他提出：“對最好的品牌企業(yè)來說，我們在不斷的重塑。對現(xiàn)有品牌及其重塑，我們付出了不成比例的時間。我們都試圖實現(xiàn)品牌規(guī)?；б妫羞@一切都需要我們的投資，我們對于每一個酒店都付出了大量的時間和精力。我們從來都不算是一個大的合作伙伴，因為我們不投入資本，但我們有一個以長期的規(guī)劃能夠平衡雙方利益。
我們從來沒有一個大的合作伙伴因為我們不投入資金，但有一個長期的安排使得方程的兩邊對齊 他們的利益。
“我不認為你會想看到改變。投資不會因為你開始使用短期合約而引發(fā)短期合作心態(tài)。我們不會這樣做，因為我們不想因長期合同而失敗?！?
展望未來，Bazin說：“我們遺憾的是，酒店給人印象深刻就是有2張床的客房。 Jo&Joe的出現(xiàn)停止了這種標準化模式，你只用買一張床。我期待的是流動性。為什么你要把顧客推給酒店;為什么你不能把床帶到人們的其他場所取代酒店?”(編譯自hotelmanagement.net)
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