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經(jīng)濟(jì)型酒店如何提高客戶(hù)體驗(yàn)度的設(shè)計(jì)趨勢(shì)

來(lái)源：L&A設(shè)計(jì) 整理時(shí)間：2014-05-12

　　如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)近日透露，如家正有計(jì)劃地進(jìn)行舊店改造，希望提供的產(chǎn)品能更加“有活力，有新鮮感，有針對(duì)性”。孫堅(jiān)還表示，轉(zhuǎn)型是這個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然過(guò)程。不僅要在產(chǎn)品、服務(wù)、發(fā)展模式上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，還包括整體經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。

　　改造在即

　　在經(jīng)歷了十余年的狂飆式發(fā)展后，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)迎來(lái)了轉(zhuǎn)型陣痛期。以如家為例，2010至2013年凈利潤(rùn)分別為3.595億元、3.515億元，虧損2687.5萬(wàn)元、1.962億元。業(yè)內(nèi)人士表示，整個(gè)行業(yè)早已進(jìn)入“微利時(shí)代”和“轉(zhuǎn)軌變型時(shí)代”。不僅如此，如家在2010至2013年的4年間其每間可供房收入亦逐年下降，分別為164元、152元、144元、142元。而作為每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，被視為酒店盈利關(guān)鍵指標(biāo)。外界可能很多人難以想象，經(jīng)濟(jì)型酒店每天客房每間利潤(rùn)很多只有10元左右。在經(jīng)營(yíng)欠佳背后，是經(jīng)濟(jì)型酒店不得不面對(duì)的巨大成本壓力。從2010年到2013年，行業(yè)平均租賃物業(yè)成本從0.8元/平方米上漲到2.4元/平方米，工人平均工資則從800元/月漲到2400元/月。

　　孫堅(jiān)坦陳，成本是一個(gè)永恒話(huà)題，唯一能做的就是提高效率。包括技術(shù)應(yīng)用和管理模式的改變，比如合同方、第三方管理模式將逐漸體現(xiàn)。規(guī)模大了，在一個(gè)地區(qū)的維護(hù)、維持都需要集約化管理，也有外包的可能性。

　　孫堅(jiān)表示，未來(lái)兩三年會(huì)著重對(duì)酒店進(jìn)行改造。增加體驗(yàn)度，在改造過(guò)程中，根據(jù)物業(yè)情況，大多數(shù)會(huì)分樓層進(jìn)行，盡量把對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響縮減到最小。從2013年下半年開(kāi)始，如家完成了近70家舊店的改造，但更多是在色系、時(shí)尚度方面做出改變；2014年將再完成100家左右舊店的改造，改造內(nèi)容多為細(xì)分化改變，比如在商務(wù)氛圍比較濃的城市或區(qū)域，使大堂、公共區(qū)域增加商務(wù)氛圍。

　　如何提高客戶(hù)體驗(yàn)度

　　室內(nèi)設(shè)計(jì)師，要通過(guò)酒店改造、重新設(shè)計(jì)提高客戶(hù)體驗(yàn)度，需要了解目前幾大酒店設(shè)計(jì)趨勢(shì)。當(dāng)下流行的酒店設(shè)計(jì)趨勢(shì)之一是回歸自然，很多酒店都在增加較舒服的田園氣氛上下足了功夫。酒店的裝修選材上著重天然顏色和天然材料的使用，結(jié)合酒店所在地的民居特色，巧妙地把當(dāng)?shù)氐拿窬釉O(shè)計(jì)元素融入在酒店設(shè)計(jì)中，讓客人既能舒適住宿，還能體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐奈幕驮O(shè)計(jì)特征?！叭缃?，酒店設(shè)計(jì)師們不斷在‘回歸自然’上下功夫，運(yùn)用具象的籠統(tǒng)設(shè)計(jì)方法來(lái)使大家聯(lián)想自然?！蹦吣哒f(shuō)。流行的酒店設(shè)計(jì)趨勢(shì)之二是高度現(xiàn)代化，倪倪表示，當(dāng)下酒店設(shè)計(jì)的趨勢(shì)既講現(xiàn)代，又注重傳統(tǒng)。在高度現(xiàn)代化中體現(xiàn)傳統(tǒng)元素，而不是把傳統(tǒng)元素簡(jiǎn)單堆砌在酒店設(shè)計(jì)中。整個(gè)設(shè)計(jì)要厚重又新穎，設(shè)備、原料、技術(shù)高度現(xiàn)代化，并運(yùn)用現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)手法，通過(guò)聲、光、色、形的匹配作用，實(shí)現(xiàn)高速度、高效率、高功用，打造出具有獨(dú)特魅力的，受顧客青睞的空間環(huán)境。才是當(dāng)下的設(shè)計(jì)重點(diǎn)。

　　記者曾經(jīng)體驗(yàn)過(guò)一家注重設(shè)計(jì)和體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)型酒店，印象非常深刻。首先，酒店的房間設(shè)計(jì)溫馨、舒適。有些房間還專(zhuān)門(mén)為女士設(shè)計(jì)，除了粉紅色床單、時(shí)尚雜志外，還配有爽膚水、面膜等美容用品；另外，酒店房間里還設(shè)有與眾不同的玻璃圓筒淋浴間，被設(shè)計(jì)者推崇為該酒店的最大創(chuàng)新。另外，這里麻雀雖小，五臟俱全，從六小件到燒水壺，從電視機(jī)到吹風(fēng)機(jī)一應(yīng)俱全。

　　進(jìn)入體驗(yàn)式服務(wù)時(shí)代

　　近日，國(guó)際知名酒店市場(chǎng)第三方調(diào)研公司Market Metrix發(fā)布了2013年酒店行業(yè)客人滿(mǎn)意度最高的品牌。全球范圍內(nèi)，包括星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店有11家知名酒店品牌上榜，錦江之星是中國(guó)唯一上榜的酒店品牌，也是亞太地區(qū)唯一上榜的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。作為專(zhuān)注于為酒店提升顧客滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)研公司，Market Metrix在全球酒店行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研中具有很高的權(quán)威性。這次調(diào)查是從第三方角度客觀地根據(jù)4萬(wàn)名旅游者實(shí)際入住經(jīng)歷統(tǒng)計(jì)，從酒店房間清潔度、浴室整潔度、電視及燈光性能、預(yù)訂專(zhuān)員的友好度、預(yù)訂的準(zhǔn)確度、電話(huà)回應(yīng)速度等10多個(gè)維度進(jìn)行深入、全面的考評(píng)。

　　安徽皖能大廈營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)夏銳告訴記者，5年前，中國(guó)酒店行業(yè)還只是要求服務(wù)人員要微笑服務(wù)，有禮貌、待客熱情。如今，中國(guó)服務(wù)或許已經(jīng)開(kāi)始與國(guó)際接軌，進(jìn)入“體驗(yàn)式服務(wù)”時(shí)代。不僅要做到禮貌、雙手遞物，微笑這些基本禮儀，而且更注重服務(wù)人員文化、氣質(zhì)的修養(yǎng)，更加注重環(huán)境、香氛、音樂(lè)等來(lái)自各種感官綜合體驗(yàn)的打造，這是因?yàn)闀r(shí)下消費(fèi)者消費(fèi)需求有所改變，因而對(duì)服務(wù)提供商所提出的要求也發(fā)生了很大變化。

　　酒店業(yè)資深人士趙煥焱說(shuō)，如家現(xiàn)在舊店改造升級(jí)也正是在走個(gè)性化、特色轉(zhuǎn)型方向。這種嘗試在過(guò)去兩年中能夠看到很多，比如如家推出了新的LOGO，目的就是希望以一種新的面貌出現(xiàn)?！耙恢币詠?lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化太過(guò)嚴(yán)重，為了爭(zhēng)奪客源和市場(chǎng)份額，大家就互相降低房?jī)r(jià)”，趙煥焱最后表示，如果能夠在個(gè)性化方面有些突破，未來(lái)在價(jià)格上酒店就可能有更多的調(diào)整空間。